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Feedback negativo: come trasformarlo in un dialogo costruttivo

Pubblicato il 3 ottobre 2022 in Consigli Curriculum e Colloquio da Lorenzo Nincheri

Ricevere un feedback negativo è sempre un duro colpo.  

Molto spesso si impiega una grande quantità di tempo e di energie al fine di creare un prodotto o un servizio di qualità. Eppure, sembra bastare un commento dispiaciuto da parte  di un cliente per mandare a monte tutto. Mettere tutto il proprio impegno e la propria  determinazione per creare qualcosa di successo e vederla considerata come qualcosa che  non sia all'altezza delle aspettative del risultato, crea sicuramente una sensazione di  frustrazione e di rabbia.  

Tuttavia, la cosa migliore da fare in questi casi è quella di non farsi prendere dallo sconforto. Anzi. Il nostro consiglio, è quello di cercare di trasformare questo momento come un spunto  da cui partire per rendere la propria proposta ancora migliore rispetto alla versione  precedente.  

Come fare, quindi, per trasformare un feedback negativo in un dialogo costruttivo? Scopriamo insieme nel corso dei prossimi paragrafi come affrontare al meglio la ricezione di questa critica e utilizzarla a proprio vantaggio.  

Come si affronta un feedback negativo?  

Siamo sinceri. Leggere un feedback negativo nei confronti di un prodotto o di un servizio di nostra realizzazione, è sicuramente un duro colpo. Leggere una recensione che critica il  proprio operato può facilmente gettare nello sconforto. Ma creare in noi anche una sensazione di rabbia o incomprensione.  

Certo, sarebbe bellissimo non ricevere mai alcun tipo di lamentela. Però sappiamo tutti che  è praticamente impossibile. La cosa migliore da fare, in questi casi, è quella di cercare di  ragionare nel modo più obiettivo possibile e andare ad analizzare ogni singola parola o fatto  che è stato esposto da parte del cliente insoddisfatto.  

Le opzioni che potremmo trovarci di fronte a lui sono principalmente due:  

- le performance da parte di un nostro dipendente sono nella media, ma il lavoratore in  questione non sviluppa appieno tutte le sue capacità o potenzialità;  

- il prodotto o il servizio è risultato scadente o, comunque, non all'altezza delle aspettative

Una volta che si è identificato quale sia stato il motivo scatenante che abbia portato a questo feedback negativo, sarà molto più facile andare a capire quale sia il modo migliore per  approcciarsi al cliente finale e come migliorare (ove possibile) le proprie performance.  

Prevenire è meglio che curare  

Se il prodotto o il servizio in oggetto è qualcosa di nuovo appena lanciato nel mercato, è  indispensabile che il project manager si preoccupi di formare il personale affinché esso  possa comunicare al cliente finale quante più informazioni possibili relative sia ai dettagli  tecnici che al ciclo di vita del progetto. In questo modo, sarà molto più semplice prevenire eventuali domande e richieste di delucidazioni. 

Non si può piacere a tutti  

Questo è un dettaglio a cui bisogna prestare sempre estrema attenzione. Non si può mai  partire dal presupposto che esiste qualcosa (un prodotto o un servizio che sia) che piaccia a  tutti. Ci sarà sempre qualcosa che può non incontrare il gradimento di qualcuno.  Non dimentichiamoci, infatti, che una persona potrebbe vedere un prodotto ed  innamorarsene a prima vista, mentre un'altra potrebbe odiarlo a pelle. Simpatie ed antipatie  sono qualcosa di estremamente soggettivo. E, di conseguenza, potranno essere oggetto  dell'infelicità di qualcuno. Ma anche della felicità di un altro.  

Fare le opportune indagini  

Non appena si riceve un feedback negativo è importante analizzare la situazione che può  aver portato a una critica. Procedere svolgendo le giuste indagini, ci porterà a capire se è  stato commesso un errore da parte nostra. Ed, eventualmente, ad identificare quale sia la  corretta strategia da adottare affinché la situazione di disagio da parte del cliente finale non si verifichi più.  

Rispondere in modo tempestivo 

Ignorare un feedback negativo sicuramente non lo farà sparire. E lasciarlo lì, senza  un’adeguata risposta, tenderà invece a peggiorare la situazione. Questo non significa,  ovviamente, rispondere di getto a qualsiasi tipo di critica non appena la si riceve. Anzi. La  cosa migliore da fare in questi casi è quella di allontanarsi dal computer, fare un respiro  molto profondo e cercare di prendersi il tempo necessario per svolgere le opportune  indagini. E capire quale possa essere stata la causa scatenante che abbia portato a una  situazione di disagio da parte dell'utente finale.  

Una volta che si è identificato il punto esatto in cui un cliente possa essersi sentito ferito,  frustrato o arrabbiato, permetterà anche di individuare quale sia il modo migliore per riuscire  a recuperare la situazione.  

In linea di massima, tuttavia, la gestione del feedback negativo in tempi brevi permetterà di gestire la discussione, concludendo in tempi celeri. Ma anche di chiarire anche ogni possibile malinteso con il cliente che si è sentito offeso.  

Gli altri utenti che leggeranno la risposta fornita, inoltre, potranno individuare fin da subito  quale sia stata la problematica e come è stata gestita. Tutto questo andrà a influire nella  customer experience. E, di conseguenza, andrà ad incidere anche nell’opportunità o meno  di acquisire successivi clienti. 

Fare domande e rimanere nell'ascolto  

Quando si ricevono feedback negativi non bisogna avere paura di fare domande per  approfondire la situazione. In questo modo, l'utente vedrà da parte dell’azienda un tentativo  di stabilire un contatto e sarà più propenso a perdonare un eventuale errore umano.  Indagare approfonditamente sulla questione, permette di capire al meglio dove sia stato il  problema. Ma anche come affrontarlo affinché non si verifichi più in futuro. Ovviamente, durante questo dialogo costruttivo con il cliente insoddisfatto, il brand deve trasmettere la  propria intenzione all'ascolto. Altrimenti dall'altra parte il cliente percepirà il disinteresse e, di  conseguenza, si arrabbia ancora di più.  

Assumersi le proprie responsabilità  

Questo è fondamentale. Siamo esseri umani e, di conseguenza, possiamo sbagliare. A tal proposito, una volta che si è identificato l'errore, è doveroso da parte nostra fare le scuse al  cliente e assumersi le proprie responsabilità.  

Ammettere una colpa, non è assolutamente un sinonimo di inferiorità, anzi. In questo modo, si risulterà molto più credibile e, di conseguenza, anche le altre persone saranno più  propensi ad avere fiducia nei nostri confronti.  

Imparare a risolvere il problema  

Sbagliare è umano. E questo è un dato di fatto. La cosa importante è quella di non farsi abbattere e di cercare di capire dove sia il problema e quale sia la strategia migliore per riuscire a risolverlo.  

Nessuno mette in discussione che si “nasca imparati”. Se, comunque, si riesce a trasmettere  l'intenzione di volersi migliorare e a cercare di trovare una soluzione ad eventuali criticità, il  risultato finale sarà di sicuro successo.  

Identificare una criticità e non affrontarla (e, di conseguenza, cadere nella recidività), invece, sarà deleterio. Sia in termini di affari, che di credibilità.



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